Η υπηρεσία Live Help της InstantService, που προσφέρει η εταιρία μας στην αγορά της Νοτιοανατολικής Ευρώπης, αποτελείται από πέντε βασικές εφαρμογές-πλατφόρμες:

InstantService Agent Console: πρόκειται για την κεντρική κονσόλα διαχείρισης της εφαρμογής που χρησιμοποιεί κάθε agent.

InstantService Chat Client: είναι το παράθυρο ζωντανής συνομιλίας ενός agent με κάθε επισκέπτη-πελάτη της επιχείρησης που αποφασίζει να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία.

InstantService Email Management: πρόκειται για την εφαρμογή διαχείρισης emails, που επιτρέπει σε έναν agent να απαντά σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από την κεντρική κονσόλα.

InstantService FAQ: είναι μία πραιρετική εφαρμογή που επιτρέπει τη δημιουργία ενός ειδικού τμήματος με απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις πελατών σας.

InstantService Account Administration: είναι η εφαρμογή κεντρικής διαχείρισης της υπηρεσίας, που επιτρέπει τον online κεντρικό έλεγχο όλων των παραμέτρων και ρυθμίσεων για λογαριασμό της επιχείρησης σας.

Ακολουθεί μία αναλυτική περιγραφή των κύριων χαρακτηριστικών κάθε μιας εκ των ανωτέρω εφαρμογών:

InstantService Agent Console

Η πρόσβαση των agents της επιχείρησης σας στην υπηρεσία επιτυγχάνεται μέσα από την InstantService Agent Console, η οποία τους επιτρέπει να συνομιλήσουν ζωντανά με επισκέπτες (Chat), να τους προωθήσουν χρήσιμες ιστοσελίδες, περιεχόμενο και αρχεία καθώς και να λάβουν/αποστείλουν emails. Πρόκειται για μία εφαρμογή σε τεχνολογία Java, η οποία είναι συμβατή με όλους τους web browsers και επιτρέπει την ταυτόχρονη διαχείριση έως και 10 συναλλαγών (chat & email sessions) μέσα από ένα ιδιαίτερα φιλικό και εύχρηστο interface.

Customer Queue
Tabbed divisions separate chat and email queues with customizable threshold levels, organized in ascending or descending order based on customer name, wait time, department, email address or subject.

Customer Details Window
Το τμήμα αυτό της Agent Console παρουσιάζει επιλεγμένες από την επιχείρηση πληροφορίες για τον πελάτη, που προέρχονται από την φόρμα συνομιλίας που αυτός συμπλήρωσε, το website, την εταιρική βάση δεδομένων ή το CRM σύστημα της επιχείρησης σας.

Agent Room, Private Message and Broadcast
Αυτές οι λειτουργίες επιτρέπουν την εσωτερική συννενόηση και συνομιλία (chat) μεταξύ agent και administrator.

Transfer
Οι Agents μπορούν πολύ εύκολα να μεταφέρουν μία συνομιλία ή ένα email σε άλλο τμήμα ή σε συγκεκριμένο άλλο agent.

Monitor
Οι Administrators μπορούν να ελέγχουν τις συνομιλίες χωρίς να γίνονται αντιληπτοί από τον πελάτη ή και να συμμετέχουν ενεργά παράλληλα με τον agent.

Multitask
Οι Agents μπορούν να διαχειριστούν ταυτόχρονα έως και δέκα συνομιλίες (chats) ή/και emails, αυξάνοντας έτσι την αποδοτικότητα τους και μειώνοντας το λειτουργικό κόστος της επιχείρησης σας.

Response Libraries
Οι ετοιμες βιβλιοθήκες απαντήσεων είναι κείμενα, URLs and αρχεία που χρησιμοποιούν συχνά οι agents στις συνομιλίες και τα emails και αποτελούν έναν χρήσιμο τρόπο ενιαιοποίησης των απαντήσεων των agents σύμφωνα με τις κατευθύνσεις της επιχείρησης σας αλλά και μείωσης του λειτουργικού σας κόστους, αφού μία πολύπλοκη απάντηση χρειάζεται μόνον ένα κλικ! Οι έτοιμες βιβλιοθήκες μπορούν να οργανωθούν ανά τμήμα αλλά και το θέμα που αφορούν.

Tokens
Πρόκειται για τη δυνατότητα προσαρμογής των έτοιμων απαντήσεων που περιλαμβάνονται στις βιβλιοθήκες, ώστε να περιλαμβάνουν στοιχεία πελατών (π.χ. το όνομα ενός πελάτη σε έναν χαιρετισμό).

Content Push
Οι Agents έχουν τη δυνατότητα να προωθήσουν στον web browser των πελατών σας, κείμενα, URLS και αρχεία τόσο από τις έτοιμες βιβλιοθήκες όσο και από τον υπολογιστή τους.

Audible and Visual Alerts
Η υπηρεσία προσφέρει τη δυνατότητα καθορισμού συγκεκριμένων ηχητικών και οπτικών μηνυμάτων στους agents για την είσοδο ενός πελάτη στην υπηρεσία, την πληκτρολόγηση ενός μηνύματος, την αναμονή του σε σειρά προτεραιότητας, την αποστολή εσωτερικών μηνυμάτων ή την μεταφορά ενός χρήστη σε άλλον agent.

Spell Check
Προσφέρεται προαιρετικός ορθογραφικός έλεγχος τόσο για τις συνομιλίες όσο και για τα emails στην αγγλική γλώσσα. Πολύ σύντομα η συγκεκριμένη λειτουργία θα είναι διαθέσιμη και για την ελληνική γλώσσα.

Print Session
Οι Agents έχουν τη δυνατότητα άμεσης εκτύπωσης μίας συνομιλίας ή ενός email μέσα από την κονσόλα τους.

International Characters
Η υπηρεσία της InstantService υποστηρίζει πλήρως όλους τους χαρακτήρες που προέρχονται από κάθε γλώσσα Unicode και βέβαια την ελληνική!

Comments and Categorization
Οι agents μπορούν στο τέλος κάθε συναλλαγής να προσθέσουν επιπλέον σχόλια, ενώ τόσο τα chats όσο και τα emails μπορούν στη συνέχεια να κατηγοριοποιηθούν σε groups της επιλογής σας.

Agent Availability Toggle
Η λειτουργία αυτή επιτρέπει στους απασχολημένους agents να μην δέχονται μεταφορές χρηστών από άλλους agents ή νέες συνομιλίες στην σειρά αναμονής.

Secure Connection
Όλες οι συναλλαγές χρησιμοποιούν τεχνολογία κρυπτογράφησης 128-bit SSL που εγγυάται την απόλυτη ασφάλεια μεταξύ της Agent Console, των πελατών σας αλλά και της κεντρικής βάσης δεδομένων της InstantService. Όλες οι συνδέσεις SSL αποκρυπτογραφούνται με ειδικό εξοπλισμό, ώστε να παρέχεται η μέγιστη ασφάλεια στην υπηρεσία.

Customizable Agent Console Format
Η εφαρμογή Agent Console διατίθεται σε δύο μεγέθη: 800x600 και 1024x768 pixels.

ASP
H Agent Console είναι μία web-based εφαρμογή που βασίζεται σε τεχνολογία Java, επιτρέποντας στους agents να συνομιλούν και να απαντούν σε emails από οποιοδήποτε υπολογιστή έχει πρόσβαση στο Internet ή/και βρίσκεται πίσω από firewalls. Κατ' αυτόν τον τρόπο, ένας agent δεν είναι απαραίτητο να εργάζεται μέσα στην επιχείρηση ή να έχει πρόσβαση στην υπηρεσία μόνον μέσα από αυτήν. Η αναβάθμιση του λογισμικού της υπηρεσίας αλλά και η συντήρηση της γίνονται αυτόματα και κεντρικά από την InstantService, Inc χωρίς καμία σχετική απασχόληση του προσωπικού σας.

IP Filtering
Για επιπρόσθετη ασφάλεια, ο διαχειριστής της υπηρεσίας (administrator) μπορεί να καθορίσει μία συγκεκριμένη λίστα από διευθύνσεις IP's που θα επιτρέπεται να έχουν πρόσβαση στην εφαρμογήAgent Console.

Agent Reconnect
Σε περίπτωση που η σύνδεση ενός agent με το Internet διακοπεί, η εφαρμογή Agent Console θα προσπαθήσει αυτομάτως να επανασυνδεθεί, διατηρώντας ανοικτές όλες τις προηγούμενες συνομιλίες και τα emails. Σε περίπτωση που δεν καταστεί εφικτή η επανασύνδεση του agent, ο πελάτης θα ενημερωθεί για το γεγονός και η συνομιλία του θα μεταφερθεί αυτόματα σε κάποιον άλλον διαθέσιμο agent.

Integration Window
Integration Window είναι η ονομασία της τεχνολογίας που χρησιμοποιεί η InstantService για τη διασύνδεση και ολοκλήρωση της υπηρεσίας και της εφραμογής Agent Console με την υφιστάμενη βάση δεδομένων ή/και το CRM σύστημα της επιχείρησης σας.

InstantService Chat Client

Το InstantService Chat Client αποτελεί ουσιαστικά την εφαρμογή που επιτρέπει στους επισκέπτες και πελάτες σας να συνομιλούν ζωντανά με τους agents της επιχείρησης σας, οι οποίοι βέβαια χρησιμοποιούν την Agent Console για τον ίδιο λόγο. Πρόκειται δηλαδή για το pop-up παράθυρο που βλέπουν οι πελάτες σας όταν θέλουν να συνομιλήσουν με τους agents, το οποίο είναι πλήρως παραμετροποιήσιμο, φορτώνει πολύ γρήγορα και δεν απαιτεί οποιοδήποτε κατέβασμα ή/και εγκατάσταση αρχείου από τους χρήστες.

Customizable Appearance
Η υπηρεσία InstantService σας επιτρέπει να προσαρμόσετε το παράθυρο συνομιλίας στις ιδιαίτερες ανάγκες σας, καθορίζοντας όλα τα χρώματα, τα κείμενα, φωτογραφίες των agents και λογότυπα μέσα από την εφαρμογή Account Administration.

Customizable Format
Το παράθυρο συνομιλίας μπορεί να προσαρμοστεί σε δύο διαστάσεις: μία οριζόντια (600x160 pixels) και μία κάθετη (500x320 pixels), ή εναλλακτικά μέσα σε ένα μεταβλητό HTML frame.

Multiple Chat Client Versions
Η InstantService προσφέρει τρεις εναλλακτικές εκδόσεις για τα παράθυρα συνομιλίας και την σχετική εφραμογή υποστήριξης των chats: Java, HTML και Active-X. Κατ' αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζει την συμβατότητα και διαλειτουργικότητα με όλους τους υπολογιστές, χωρίς να είναι αναγκαίο το κατέβασμα από τον χρήστη κανενός είδους λογισμικό.

Customer Form
Μέσα από την εφαρμογή Account Administration μπορείτε να δημιουργήσετε μία απλή φόρμα, όπου οι πελάτες σας θα συμπληρώνουν τα στοιχεία τους πριν από κάθε συνομιλία.

Advanced Customer Form
Η δυνατότητα αυτή επιτρέπει την απευθείας συμπλήρωση των στοιχείων του χρήστη στην εφαρμογή Agent Console προκειμένου να ξεκινήσει μία συνομιλία.

Smart Button
Η λειτουργία αυτή επιτρέπει τον προσδιορισμό δύο εναλλακτικών κωδικών HTML, που εμφανίζονται ανάλογα με την ύπαρξη διαθέσιμων agents ανά τμήμα για συνομιλίες ή όχι. Μία συνήθης χρήση αυτής της λειτουργίας είναι η εμφάνιση ενός Chat Button στο website της επιχείρησης σας όταν υπάρχουν διαθέσιμοι agents ή εναλλακτικά ενός Email Button όταν είναι όλοι offline.

After-Hours Message
Σε περίπτωση που δεν χρησιμοποιείται το Smart Button, μπορείτε να επιλέξετε να εμφανίζεται ένα ειδικό μήνυμα για τις ώρες μη-λειτουργίας της υπηρεσίας μαζί με μία φόρμα που θα επιτρέψει στους πελάτες σας να σας στείλουν ένα μήνυμα μέσω email.

Print Transcript
Ο πελάτης σας που συνομιλεί ζωντανά με έναν agent, έχει τη δυνατότητα να εκτυπώσει την συνομιλία τους οποιαδήποτε χρονική στιγμή.

Email Transcript
Στο τέλος της συνομιλίας, ο πελάτης/χρήστης της υπηρεσίας έχει τη δυνατότητα να συμπληρώσει τη διεύθυνση email του και να λάβει άμεσα το σύνολο της συνομιλίας μέσω email.

Exit Survey
Ο κεντρικός διαχειριστής της υπηρεσίας (account administrator) έχει τη δυνατότητα να διαμορφώσει μία ειδική έρευνα σχετικά με την υπηρεσία, η οποία και θα εμφανίζεται στους πελάτες προς συμπλήρωση στο τέλος κάθε συνομιλίας.

International Characters
Οι πελάτες σας μπορούν να πληκτρολογήσουν οποιουσδήποτε Unicode χαρακτήρες επιθυμούν ή/και να επιλέξουν να απευθυνθούν στο ειδικό τμήμα που εξυπηρετεί την γλώσσα τους (π.χ. ελληνικό, αγγλικό).

Queue Position Notification
Ο account administrator της υπηρεσίας έχει τη δυνατότητα να ενεργοποιήσει και να τροποποιήσει περιοδικά μηνύματα που εμφανίζονται κατά τη διάρκεια αναμονής ενός χρήστη, ενημερώνοντας τον για τον αριθμό των χρηστών που αναμένουν πριν από αυτόν.

Secure Connection
Η υπηρεσία χρησιμοποιεί τεχνολογία κρυπτογράφησης 128-bit SSL, η οποία και εξασφαλίζει την μέγιστη ασφάλεια όλων των επικοινωνιών. Όλες οι αποκρυπτογραφήσεις των επικοινωνιών γίνονται με ειδικό εξοπλισμό που εγγυάται την καλύτερη δυνατή απόδοση και ασφάλεια.

InstantService Email Management

Πολλοί χρήστες του internet επιλέγουν να χρησιμοποιούν το Email σαν μέσο επικοινωνίας. is among the preferred methods of contact for many customers. Η υπηρεσία μας προσφέρει ένα χρήσιμο εργαλείο διαχείρισης των Emails, που σας επιτρέπει την άμεση και πλήρη ανταπόκριση στα μηνύματα των χρηστών (επισκεπτών και πελατών σας). Προσφέρει επιπλέον ευελιξία στους agents της επιχείρησης σας, καθώς συνδυάζουν τη διαχείριση τόσο των emails όσο και των chats μέσα από το ίδιο interface (Agent Console). Μπορείτε επομένως να αξιοποιήσετε αποδοτικά το κενά χρονικά διαστήματα απασχόλησης των agents, με την απάντηση των emails.

Mail History
Για κάθε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email message), η InstantService διατηρεί ένα σχετικό αρχείο με την επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης σας, έως ότου το θέμα επιλυθεί πλήρως.

Auto-Response for Inbound Mail
Η επιχείρηση σας μπορεί να προσδιορίσει ένα αυτόματο μήνυμα email που θα αποστέλλεται αυτόματα σαν απάντηση σε κάθε εισερχόμενο email στην υπηρεσία.

Mail Routing
Οι Administrators μπορούν να ορίσουν κανόνες προκειμένου να προωθούν τα emails σε συγκεκριμένα τμήματα, σύμφωνα με κάποιες λέξεις-κλειδιά που θα ορίσουν (keywords).

Headers and Footers
Μέσα από την εφαρμογή Account Administration, μπορούν να οριστούν συγκεκριμένα headers και footers που θα περιλαμβάνονται στο κυρίως μέρος κάθε email (Message body), έτσι ώστε να προσαρμόσετε κάθε email στις ιδαίτερες ανάγκες της επιχείρησης σας.

CC, BCC and File Attachments
Κάθε απάντηση μέσω email ενός agent προσφέρει τις επιλογές για τις λειτουργίες CC, BCC καθώς και επισύναψης αρχείων.

Send New Mail
Πέρα από τη δυνατότητα ανταπόκρισης σε εισερχόμενα emails από τους επισκέπτες και πελάτες της επιχείρησης σας, η υπηρεσία της InstantService επιτρέπει την συγγραφή και αποστολή νέων emails που δεν αποτελούν απόκριση σε κάποιο προηγούμενο μήνυμα.

Advanced Mail Post
This feature allows you to post your customer's mail message directly into your Department Mail Queue using HTTP or HTTPS, instead of using SMTP. One advantage to using HTTPS is it's secure and easier than implementing a separate encryption scheme.

Hidden Fields
Υπάρχουν ένδεκα (11) κρυμμένα πεδία - για τα έξι εκ των οποίων μπορείτε να αλλάξετε και τα labels - τα οποία μπορούν να περιληφθούν σε ένα μήνυμα και στη συνέχεια να εμφανισθούν στην Agent Console όταν ανοιχθεί το μήνυμα. Η ύπαρξη περισσότερων διαθέσιμων στοιχείων, επιτρέπει στους agents να εξυπηρετούν τους πελάτες σας ταχύτερα και καλύτερα.

InstantService FAQ

Η υπηρεσία InstantService FAQ (Frequently Asked Questions) προσφέρει απαντήσεις σε πιθανά ερωτήματα των πελατών σας 24 ώρες την ημέρα και 7 ημέρες την εβδομάδα. Πρόκειται για μία επιλογή self-service, όπου οι πελάτες σας παίρνουν την πληροφορία που χρειάζονται, χωρίς να απασχολούν προσωπικό της επιχείρησης σας, το οποίο με την σειρά του μπορεί να προσφέρει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης σε αυτούς που χρειάζεται (chats & emails).

Shared Response Libraries
Η εφαρμογή FAQ σας προσφέρει τη δυνατότητα να προσθέσετε άμεσα και εύκολα όλα τα θέματα που περιέχονται στις έτοιμες βιβλιοθήκες απαντήσεων (Response Libraries). Χρειάζεται μόλις ένα κλικ για να μετασχηματίσετε μία πραγματική συνομιλία ή ένα email σε ερώτηση και απάντηση των FAQ στο website σας, ενημερώνοντας το διαρκώς με όλες τις πιθανές ερωτήσεις των πελατών και επισκεπτών σας.

Escalation to Chat
Σε περίπτωση που η αναζήτηση στα FAQ δεν προσφέρει στον χρήστη την απάντηση που επιθυμεί, έχει τη δυνατότητα να συνομιλήσει άμεσα (chat) με κάποιον agent. Ο agent με τον οποίο θα συνομιλήσει έχει άμεση πρόσβαση στις αναζητήσεις του χρήστη και τις απαντήσεις που πήρε προηγουμένως στα FAQ.

InstantService Account Administration

Η εφαρμογή Account Administration αποτελεί ένα web-based σύστημα που επιτρέπει την πλήρη διαχείριση της υπηρεσίας της InstantService για την επιχείρηση σας. Μπορείτε να την χρησιμοποιήσετε για να τροποποιήσετε δεκάδες παραμέτρους της υπηρεσίας, να προσθέσετε επιπλέον agents, να αποκτήσετε πρόσβαση online ή/και να κατεβάσετε χρήσιμα reports κ.α. Και παρά τις τεράστιες δυνατότητες διαχείρισης που σας προσφέρει, χαρακτηρίζεται από μοναδική ευκολία χειρισμού και πρόσβασης.

Department Level Customization
Σχεδόν κάθε λειτουργία της υπηρεσίας InstantService μπορεί να προσαρμοστεί στις εκάστοτε ανάγκες κάθε τμήματος (department) που εσείς δημιουργείτε. Κατ' αυτόν τον τρόπο μπορείτε να έχετε διαφορετικά χαρακτηριστικά για τα παράθυρα συνομιλίας κάθε τμήματος, διαφορετικές έτοιμες βιβλιοθήκες (response libraries), γλώσσες (π.χ. τμήμα για εξυπηρέτηση αλλοδαπών), μηνυμάτων αναμονής, έρευνες κλπ. Αν δε, είστε εταιρία Call Center μπορείτε να εξυπηρετήσετε πολλές εταιρίες με διαφορετικά χαρακτηριστικά και απαιτήσεις.

Agent Permissions
Σχεδόν κάθε λειτουργία ενός agent μπορεί να ελεγχθεί πλήρως από τον κεντρικό διαχειριστή της υπηρεσίας, επιτρέποντας του πρόσβαση μόνον σε συγκεκριμένα τμήματα και επιμέρους χαρακτηριστικά που εσείς επιλέγετε.

Reporting
Η υπηρεσία InstantService προσφέρει περισσότερα από διαφορετικά 20 reports τόσο σε πραγματικό χρόνο (real time) όσο και για παρελθούσες συναλλαγές, επιτρέποντας τον άμεσο και εύκολο έλεγχο της δραστηριότητας των agents και της απόδοσης της υπηρεσίας. Με ένα απλό κλικ μπορείτε να κατεβάσετε τα reports σε μορφή HTML, XML, CSV ή να τις εκτυπώσετε στον εκτυπωτή σας.