|
Στην
παρούσα σελίδα σας παρουσιάζουμε χρήσιμες απαντήσεις
σε ερωτήματα που είναι πιθανόν να έχετε για την υπηρεσία
Live Help Chat & Email Management που προσφέρουμε:
 Η
υπηρεσία Chat & Email Management υποστηρίζει πλήρως
την ελληνική γλώσσα;
Ποιες
είναι οι τεχνικές απαιτήσεις σε ότι αφορά υποδομή και
εξοπλισμό για να χρησιμοποιήσει η επιχείρηση μου την
υπηρεσία σας;
Τι
είναι το μοντέλο ASP και γιατί το χρησιμοποιείτε;
Μπορώ
να τροποποιήσω τα μηνύματα που θα βλέπει ο πελάτης καθώς
και το παράθυρο του chat (χρώματα, logo κ.α.) ώστε να
είναι απόλυτα συμβατό με την επιχείρηση μου;
Τι
γίνεται με τις αναβαθμίσεις της υπηρεσίας και ποιο είναι
το σχετικό κόστος;
Πόσους
πελάτες μπορεί να εξυπηρετήσει ταυτόχρονα ένας agent;
Ποια
είναι η διαδικασία μέχρι να λειτουργήσει η υπηρεσία
για την επιχείρηση μου;
Πόσους
agents μπορούν να χρησιμοποιήσουν και πόσα διαφορετικά
τμήματα (departments) μπορώ να δημιουργήσω (π.χ. πωλήσεις,
εξυπηρέτηση πελατών κ.α.) για την επιχείρηση μου;
Είναι
αναγκαία κάποια εκπαίδευση στους agents προκειμένου
να αξιοποιήσουν πλήρως την υπηρεσία;
Υπάρχει
δυνατότητα εκτύπωσης ή/και αποστολής της συζήτησης του
πελάτη με τον agent στο e-mail του πελάτη, εφόσον ο
πελάτης το επιθυμεί;
Τι
στοιχεία χρειάζεται να καταχωρήσει ο πελάτης προκειμένου
να εισέλθει στο text chat (username, e-mail κτλ.);
Μπορεί
ένας agent να συνδέσει έναν πελάτη με κάποιον άλλον
agent ή τμήμα της επιχείρησης μου αν χρειάζεται;
Προσφέρεται
η δυνατότητα καθορισμού έτοιμων πρότυπων απαντήσεων
σε πιθανά ερωτήματα των πελατών;
Έχω
τη δυνατότητα να έχω πρόσβαση στο ιστορικό της κάθε
συναλλαγής (chat, email) που διενεργείται μέσω της υπηρεσίας
σας;
Μπορώ
να διασυνδέσω την υπηρεσία σας με το σύστημα CRM που
διαθέτει η επιχείρηση μου ώστε οι agents να έχουν στη
διάθεση τους τα πλήρη στοιχεία των πελατών με τους οποίους
συναλλάσσονται;
Τι
γίνεται όταν η επιχείρηση μου είναι κλειστή λόγω ωραρίου
ή δεν υπάρχει κανείς διαθέσιμος agent για Live Chat
και διαχείριση Emails;
Υποστηρίζεται
ορθογραφικός έλεγχος στα ελληνικά και στα αγγλικά;
Μπορώ
να αγοράσω το λογισμικό της υπηρεσίας και να το εγκαταστήσω
στην δική μου επιχείρηση, χωρίς επομένως να πληρώνω
οποιαδήποτε συνδρομή;
| Η υπηρεσία Chat
& Email Management υποστηρίζει πλήρως
την ελληνική γλώσσα; |
 |
|
| H εταιρία μας σε συνεργασία με την InstantService,
Inc ολοκλήρωσε πρόσφατα την αναβάθμιση της υπηρεσίας
ώστε να υποστηρίζει πλήρως την
ελληνική γλώσσα. Τόσο τα custom μηνύματα που εισάγει
ο διαχειριστής της υπηρεσίας, οι βιβλιοθήκες έτοιμων
απαντήσεων όσο και οι ίδιες οι συνομιλίες και τα
emails υποστηρίζουν πλήρως τα ελληνικά. |
|
|
| Ποιες είναι
οι τεχνικές απαιτήσεις σε ότι αφορά υποδομή
και εξοπλισμό για να χρησιμοποιήσει η επιχείρηση
μου την υπηρεσία σας; |
|
|
| Η υπηρεσία InstantService χρησιμοποιεί το μοντέλο
ASP και επομένως η επιχείρηση σας δεν χρειάζεται
απολύτως καμία τεχνολογική υποδομή,
παρά μόνον ένα website και ένα PC με απλή σύνδεση
στο internet για κάθε agent. |
| |
| Τι είναι
το μοντέλο ASP και γιατί το χρησιμοποιείτε; |
|
|
|
Η δημιουργία, λειτουργία και συντήρηση μιας μεμονωμένης εφαρμογής Chat &
Email Management από μία επιχείρηση απαιτεί υψηλές
χρηματικές επενδύσεις και εξειδικευμένο προσωπικό.
Με βάση τα μεγέθη των επιχειρήσεων στην Ελλάδα,
προκύπτει ότι μόνον μερικές μεγάλες εταιρίες στη
χώρα μας θα μπορούσαν να δημιουργήσουν, να λειτουργήσουν
και να συντηρήσουν με δικούς τους πόρους, μια
υπηρεσία σαν της InstantService. Επιπλέον τα κόστη
υποστήριξης, συντήρησης και αναβάθμισης αυτών
των εφαρμογών ανεβάζουν το κόστος σε υψηλά επίπεδα
και καθιστούν την υπηρεσία λιγότερο ελκυστική.
Με το μοντέλο ASP που χρησιμοποιεί η InstantService,
το σύνολο των ανωτέρω εφαρμογών λειτουργεί, συντηρείται,
υποστηρίζεται και αναβαθμίζεται στις κεντρικές
εγκαταστάσεις (DataCenter) της εταιρίας στο Seattle
των ΗΠΑ από έμπειρα και εξειδικευμένα
στελέχη. Επομένως το μοναδικό κόστος για την επιχείρηση
σας είναι η χρήση της υπηρεσίας και το ανθρώπινο
δυναμικό που θα την χρησιμοποιεί (agents). |
| |
| Μπορώ να
τροποποιήσω τα μηνύματα που θα βλέπει ο πελάτης
καθώς και το παράθυρο του chat (χρώματα, logo
κ.α.) ώστε να είναι απόλυτα συμβατό με την
επιχείρηση μου; |
|
|
| Η απάντηση είναι πολύ απλή... ΟΧΙ ΜΟΝΟΝ!
Η υπηρεσία InstantService επιτρέπει στον κεντρικό
διαχειριστή να εξατομικεύσει το σύνολο των μηνυμάτων
που εμφανίζονται κατά τη διάρκεια των συναλλαγών
(chats, emails), να προσθέτει λογότυπα ακόμα και
φωτογραφίες του κάθε agent ξεχωριστά! Και όλα αυτά
διαφορετικά για κάθε τμήμα της επιχείρησης πο χρησιμοποιεί
την υπηρεσία (π.χ. πιστωτικές κάρτες, στεγαστικά
δάνεια κ.α. σε μία τράπεζα). Τα στοιχεία που μπορούν
να τροποποιηθούν είναι πάρα πολλά και δυστυχώς ο
χώρος περιορισμένος, επομένως επικοινωνήστε
τώρα μαζί μας για να μας ρωτήσετε κάτι που σας
ενδιαφέρει ιδιαίτερα. |
| |
| Τι γίνεται
με τις αναβαθμίσεις της υπηρεσίας και ποιο
είναι το σχετικό κόστος; |
|
|
| Οπως αναφέραμε και παραπάνω το μοντέλο ASP που
χρησιμοποιεί η υπηρεσία μας, εξασφαλίζει στην επιχείρηση
σας δωρεάν όλες τις αναβαθμίσεις
των εφαρμογών και όλα τα νέα χαρακτηριστικά που
ανά σύντομα και τακτικά χρονικά διαστήματα προστίθενται
σε αυτήν σύφωνα με τις προτάσεις και παρατηρήσεις
των ίδιων των χρηστών. Σήμερα, η υπηρεσία βρίσκεται
στην έκδοση 4.0 και μόλις δύο εβδομάδες μετά την
σχετική ανακοίνωση προχώρησε η αναβάθμιση της στην
έκδοση 4.1. |
| |
| Πόσους
πελάτες μπορεί να εξυπηρετήσει ταυτόχρονα
ένας agent; |
|
|
| Η κονσόλα που χειρίζεται ο κάθε agent είναι ιδιαίτερα
φιλική και εύχρηστη, ενώ του επιτρέπει να έχει διαρκώς
"ανοικτά" έως και 10 παράλληλα transactions
είτε αυτές αφορούν chats είτε emails πελατών. Η
πράξη έχει αποδείξει ότι κατά μέσο όρο κάθε agent
δύναται να εξυπηρετήσει παράλληλα έως και 5 ενεργά
chats, ενώ σε ότι αφορά τα emails ο αριθμός δεν
μπορεί να προσδιοριστεί με ακρίβεια καθώς διαφοροποιείται
σημαντικά κατά περίπτωση. Το βασικό χαρακτηριστικό
της υπηρεσίας που βοηθά τους agents να εξυπηρετούν
ταυτόχρονα πολλούς πελάτες είναι η ύπαρξη των βιβλιοθηκών
έτοιμων απαντήσεων, όπου με το απλό πάτημα ενός
πλήκτρου ο agent μπορεί να δώσει μία ολοκληρωμένη
απάντηση στο αίτημα ενός πελάτη! |
| |
| Ποια είναι
η διαδικασία μέχρι να λειτουργήσει η υπηρεσία
για την επιχείρηση μου; |
|
|
1. Account Setup
Use the convenient online Account Administration
interface to create or edit agent accounts, build
your library of pre-defined responses, and customize
the InstantService Customer Interface for your company.
2. Site Setup
We'll work with you to place InstantService application
links in multiple locations on your site so you
can take full advantage of the power of live interaction
for customer acquisition and retention.
3. Training
The InstantService application is designed to
be extremely intuitive to use, but we'll walk
you through all the Account Administration features
and can help train your agents to conduct InstantService
sessions in the most customer-oriented and productive
way possible. |
| |
| Πόσους agents
μπορώ να χρησιμοποιήσω και πόσα διαφορετικά
τμήματα (departments) μπορώ να δημιουργήσω
(π.χ. πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών κ.α.)
για την επιχείρηση μου; |
|
|
| Το στοιχείο αυτό αποτελεί και ένα από τα σημαντικότερα
πλεονεκτήματα της υπηρεσίας InstantService, που
δεν προσφέρεται από καμία άλλη στην παγκόσμια αγορά.
Ο διαχειριστής της υπηρεσίας έχει τη δυνατότητα
να εισάγει απεριόριστο αριθμό agents και απεριόριστο
αριθμό τμημάτων, επιτρέποντας έτσι την χρήση της
υπηρεσίας από πολύ μεγάλο αριθμό του προσωπικού
σας και με κόστος που στηρίζεται αποκλειστικά και
μόνον στην ποσοτική χρήση της υπηρεσίας. Η εταιρία
μας πρόσφατα ανακοίνωσε και έναν εναλλακτικό τρόπο
τιμολόγησης βάσει του αριθμού των agents, στοιχείο
που ακολουθείται από το σύνολο του ανταγωνισμού
αλλά συμφέρει τις επιχειρήσεις μόνον εφόσον πληρούνται
ορισμένες προϋποθέσεις. |
| |
| Είναι αναγκαία
κάποια εκπαίδευση στους agents προκειμένου
να αξιοποιήσουν πλήρως την υπηρεσία; |
|
|
| Η κονσόλα που χρησιμοποιεί κάθε agent για την
εξυπηρέτηση των πελατών μέσω chat & email, βασίζεται
στην Java και η χρήση και κατανόηση της είναι ιδιαίτερα
απλή και εύκολη. Σε περίπτωση μεγάλων επιχειρήσεων,
η Contact Solutions Ltd προσφέρει εξατομικευμένες
υπηρεσίες εκπαίδευσης στην υπηρεσία, που εγγυώνται
άμεση αξιοποίηση της από το προσωπικό σας. Επικοινωνήστε
σήμερα μαζί μας για να σας προσφέρουμε μία δωρεάν
επίδειξη και να σας υποβάλλουμε την πρόταση μας. |
| |
| Υπάρχει δυνατότητα
εκτύπωσης ή/και αποστολής της συζήτησης του
πελάτη με τον agent στο e-mail του πελάτη,
εφόσον ο πελάτης το επιθυμεί; |
|
|
| Εκτός από το λογότυπο της εταιρίας σας ή του αντίστοιχου
τμήματος και τη φωτογραφία του κάθε agent, το παράθυρο
συνομιλίας (chat window) περιλαμβάνει ένα κουμπί
για την εκτύπωση της συνομιλίας ή/και την αποστολή
της στη διεύθυνση email του πελάτη. Η εν λόγω λειτουργία
είναι ιδαίτερα χρήσιμη για τους πελάτες, καθώς μπορούν
να διακρατήσουν το περιεχόμενο της συνομιλίας που
ενδεχομένως περιέχει χρήσιμες πληροφορίες για τα
προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Επιπλέον, προσφέρεται
προαιρετικά η δυνατότητα συμπλήρωσης μίας online
έρευνας κατά την έξοδο του πελάτη από τη συνομιλία
(Exit Survey), όπου εκτός από κάποιες ερωτήσεις
για την ικανοποίηση του πελάτη από την υπηρεσία
παρέχεται παράλληλα η δυνατότητα εκτύπωσης της συνομιλίας
ή/και αποστολής της στη διεύθυνση email του πελάτη.
Σημειώνουμε ότι ακόμα και οι ερωτήσεις της έρευνας
μπορούν να τροποποιηθούν από τον κεντρικό διαχειριστή
της υπηρεσίας! |
| |
| Τι στοιχεία
χρειάζεται να καταχωρήσει ο πελάτης προκειμένου
να εισέλθει στο text chat (username, e-mail
κτλ.); |
|
|
| Η υπηρεσία InstantService επιτρέπει στον Administrator
(κεντρικό διαχειριστή) κάθε λογαριασμού να προσδιορίζει
με μεγάλη ευκολία κατά πόσον θα είναι αναγκαία για
τον πελάτη η συμπλήρωση κάποιων στοιχείων πριν εισέλθει
σε ζωντανή συνομιλία. Εκτός από τα πεδία "Όνομα",
"Επώνυμο", "Εταιρία", "Email"
και "Τηλέφωνο", η υπηρεσία προσφέρει 5
επιπλέον προαιρετικά πεδία, που μπορεί να συμπληρώσει
ο διαχειριστής της υπηρεσίας και να περιληφθούν
στην φόρμα εισόδου που βλέπει ο πελάτης πριν την
ζωντανή συνομιλία. |
| |
| Μπορεί
ένας agent να συνδέσει έναν πελάτη με κάποιον
άλλον agent ή τμήμα της επιχείρησης μου αν
χρειάζεται; |
|
|
| H κονσόλα του agent είναι ιδιαίτερα φιλική για
κάθε χρήστη και επιτρέπει την άμεση μεταφορά της
συνομιλίας σε κάποιον άλλον agent. Σημαντικό είναι
το γεγονός ότι ο agent που δέχεται την μεταφορά,
έχει τη δυνατότητα να δει το ιστορικό των συνομιλιών
με τον πελάτη και να προετοιμαστεί κατάλληλα για
την συνομιλία μαζί του. Το στοιχείο αυτό, επιτρέπει
ακόμα μεγαλύτερη εξατομικευμένη εξυπηρέτηση του
πελάτη, καθώς αυτός μπορεί να ζητήσει να συνομιλήσει
με τον κ. Τάδε που μίλησε πριν 2 ημέρες και να ολοκληρώσει
την αγορά του προϊόντος/υπηρεσίας σας, λαμβάνοντας
απόλυτα προσωπική εξυπηρέτηση από τον εν λόγω agent. |
| |
| Προσφέρεται
η δυνατότητα καθορισμού έτοιμων πρότυπων απαντήσεων
σε πιθανά ερωτήματα των πελατών; |
|
|
| Για το σκοπό αυτό η υπηρεσία προσφέρει τα λεγόμενα
Response Libraries, που αποτελούν βιβλιοθήκες έτοιμων
απαντήσεων και προσφέρουν σημαντικές συνέργειες
τόσο στην μείωση του κόστους όσο και στη βελτιστοποίηση
της ποιότητας εξυπηρέτησης. Ειδικότερα, οι βιβλιοθήκες
αυτές χωρίζονται σε 3 κατηγορίες: Κείμενα, URLs
και Αρχεία. Η κάθε κατηγορία μπορεί με τη σειρά
της να χωρισθεί σε μορφή folders ώστε να διευκολύνεται
ο κάθε agent στην αναζήτηση της κάθε έτοιμης απάντησης.
Επιπλέον ο διαχειριστής της υπηρεσίας έχει τη δυνατότητα
να εξατομικεύει τις βιβλιοθήκες έτοιμων απαντήσεων
τόσο σε επίπεδο agent όσο και σε επίπεδο τμήματος
(π.χ. πωλήσεις, εξυπηρέτηση, τεχνική υποστήριξη
κ.α.). Οι έτοιμες απαντήσεις προσφέρουν τη δυνατότητα
στην επιχείρηση να προσδιορίσει επακριβώς το πλαίσιο
των απαντήσεων που δίνουν οι agents, εξασφαλίζοντας
παράλληλα τόσο την υλοποίηση των κεντρικών αποφάσεων
και πολιτικών της σε διάφορα ζητήματα όσο και την
υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών της. |
| |
| Έχω τη
δυνατότητα να έχω πρόσβαση στο ιστορικό της
κάθε συναλλαγής (chat, email) που διενεργείται
μέσω της υπηρεσίας σας; |
|
|
| Η υπηρεσία InstantService προσφέρει στον κεντρικό
διαχειριστή άμεση πρόσβαση σε στοιχεία που αφορούν
το σύνολο των συναλλαγών τόσο για το παρελθόν (ιστορικά
στοιχεία) όσο και σε πραγματικό χρόνο (real-time).
Το σύνολο των στοιχείων των συνομιλιών (chats) και
emails μπορούν πολύ εύκολα να εξαχθούν από το web
interface σε reports με διάφορες μορφές, όπως text,
HTML, Excel ακόμα και XML ή να εκτυπωθούν τοπικά.
Το σύνολο των στοιχείων μπορούν να εξατομικευθούν
σε επίπεδο agent ή/και σε επίπεδο τμημάτων (departments),
γεγονός που προσφέρει μοναδικές δυνατότητες ευελιξίας
και ελέγχου της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών
σας και της απόδοσης του προσωπικού σας. |
| |
| Μπορώ να
διασυνδέσω την υπηρεσία σας με το σύστημα
CRM που διαθέτει η επιχείρηση μου ώστε οι
agents να έχουν στη διάθεση τους τα πλήρη
στοιχεία των πελατών με τους οποίους συναλλάσσονται; |
|
|
| Η εταιρία μας σε συνεργασία με την InstantService,
Inc προσφέρει τη δυνατότητα διασύνδεσης του συστήματος
CRM που χρησιμοποιεί η επιχείρηση σας με την υπηρεσία
InstantService. Κατ' αυτόν τον τρόπο το προσωπικό
σας θα έχει άμεση πρόσβαση στο σύνολο των στοιχείων
των πελατών σας, ενώ θα έχει παράλληλα τη δυνατότητα
άμεσης εγγραφής στοιχείων στην κεντρική βάση δεδομένων
σας. |
| |
| Τι γίνεται
όταν η επιχείρηση μου είναι κλειστή λόγω ωραρίου
ή δεν υπάρχει κανείς διαθέσιμος agent για
Live Chat και διαχείριση Emails; |
|
|
| Για το λόγο αυτό, η υπηρεσία προσφέρει τη δυνατότητα
είτε για τροποποίηση του image που εμφανίζεται (π.χ.
με την ένδειξη "Η υπηρεσία Live Help βρίσκεται
offline") είτε για την εμφάνιση ειδικού μηνύματος
και μίας φόρμας συμπλήρωσης στοιχείων του πελάτη
και του αιτήματος του. Με την υπηρεσία InstantService
δεν θα χάσετε ποτέ κάποιον πελάτη ή επισκέπτη σας
που ενδιαφέρεται να επικοινωνήσει μαζί σας. |
| |
| Υποστηρίζεται
ορθογραφικός έλεγχος στα ελληνικά και στα
αγγλικά; |
|
|
| Η υπηρεσία InstantService υποστηρίζει πλήρη ορθογραφικό
έλεγχο στην αγγλική γλώσσα. Ο αντίστοιχος έλεγχος
στα ελληνικά δεν προσφέρεται ακόμα, μπορούμε όμως
να σας διαβεβαιώσουμε ότι θα το συμπεριλάβουμε πολύ
σύντομα για τον πρώτο πελάτη μας από την ελληνική
αγορά που θα το ζητήσει. Η εφαρμογή διαθέτει πρόβλεψη
για κάτι τέτοιο, η υλοποίηση του επομένως είναι
απλώς και μόνον θέμα χρόνου. |
| |
| Μπορώ να
αγοράσω το λογισμικό της υπηρεσίας και να
το εγκαταστήσω στην δική μου επιχείρηση, χωρίς
επομένως να πληρώνω οποιαδήποτε συνδρομή; |
|
|
| Η υπηρεσία InstantService αποτελείται από μία
σειρά αρκετά πολύπλοκων εφαρμογών που βασίζονται
σε τεχνολογία Java. Η εταιρία χρησιμοποιεί το μοντέλο
ASP, μπορεί όμως και να διαθέσει την υπηρεσία για
χρήση από μεγάλες εταιρίες. Επειδή το σχετικό κόστος
καθιστά την επένδυση σχεδόν απαγορευτική για την
πλειοψηφία των ελληνικών επιχειρήσεων, η πρόταση
μας θα ήταν να χρησιμοποιήσετε αρχικά την υπηρεσία
και στη συνέχεια να εξετάσουμε από κοινού και αυτό
το ενδεχόμενο. |
| |
|
Τι
προσφέρει το Chat
Η συνεργασία μας με την Contact Solutions Ltd τα τελευταία 2 χρόνια χαρακτηρίζεται από τη δέσμευση των στελεχών της στην επιτυχία κάθε κοινής μας πρωτοβουλίας.
